“La nostra piattaforma consente di creare dei roleplay digitali, degli spazi dove le persone possono allenarsi a gestire una conversazione critica”, spiega Matteo Malatesta, Head of Revenue di Skillgym. Anche un’intervista? “Anche un’intervista”. Malatesta è a Londra con Alessandro Guerrini, Head of Customer Success, e la loro startup è tra le 40 selezionate da Smau per la prima tappa di quest’anno del suo Roadshow europeo.
La forza del dialogo
Nel panorama sempre più affollato di aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale per la formazione, l’offerta di Skillgym è diversa dalle altre: non semplici chatbot, né video corsi preconfezionati, ma esperienze immersive in cui l’utente dialoga con digital humans animati da AI, capaci di replicare la complessità emotiva e comportamentale di un interlocutore umano. “Puntiamo a due ambiti di soft skill relazionali”, chiarisce Malatesta. “Da una parte le conversazioni interne, tra dipendenti, tra capo e collaboratore, ad esempio, dall’altra quelle che guardano all’esterno, come la vendita o il customer care”. In ogni caso è possibile simulare con estrema precisione scenari realistici, costruiti in base alle esigenze delle aziende. Si possono definire le best practice da adottare in un determinato contesto: gestione di un reclamo, comunicazione interna, relazione con un cliente infuriato. L’intelligenza artificiale recepisce queste istruzioni e genera una simulazione interattiva, che tiene conto del tono, della reattività e della coerenza tra comportamento e strategia. “Normalmente un’interazione dura circa 10-15 minuti, alla quale segue una fase di feedback divisa a sua volta in due momenti: uno emozionale e uno analitico, racconta Malatesta. “L’utente vede l’interlocutore con cui ha parlato in un’altra stanza mentre racconta a qualcun altro come è andata. È una situazione che si verifica ogni giorno negli uffici, ma non si vede mai. Qui invece la usiamo per imparare”. Segue una fase chiamata augmented replay, come spiega Guerrini: “Consente di rivedere la conversazione come al cinema, da un punto di vista terzo, e in più fornisce delle indicazioni sui vari momenti: chi ha detto cosa, come si è comportato, come ha reagito l’interlocutore, e via dicendo”. In più, il programma prevede anche una valutazione quantitativa, legata a metriche come la consapevolezza e l’efficacia delle competenze messe in gioco.
La valutazione
Come si misurano consapevolezza ed efficacia? Secondo Malatesta, la consapevolezza è la metrica da cui inizia ogni percorso di sviluppo comportamentale. Viene rilevata attraverso una fase di autovalutazione: “In una fase del percorso, prima di ricevere i risultati, all’utente viene chiesto di indicare come pensa di essere andato. Questo genera delle metriche che permettono di capire il suo livello di percezione e lucidità. È da qui che si parte per un vero cambiamento”. “L’efficacia si misura analizzando i comportamenti osservabili che il soggetto esprime quando parla con l’interlocutore: abbiamo un atteggiamento diverso a seconda di chi abbiamo di fronte, e possiamo valutare la capacità di adattamento e la prontezza con cui vengono risolti problemi o situazioni impreviste”.
Il sistema è in grado di fornire una valutazione basata su comportamenti concreti, allineata con le strategie attese e le aspettative dell’azienda, anche grazie a modelli di intelligenza comportamentale ben noti nella letteratura scientifica: DISC, MBTI, Big Five. “Costruiamo i personaggi a partire da questi modelli molto conosciuti e ormai stabili”, chiarisce Malatesta.
L’allenamento
In questo modo, l’AI supporta una precisa metodologia di apprendimento, l’Accelerated Expertise Training, che si pone l’obiettivo di trasferire le competenze e i comportamenti dei dipendenti migliori di un’azienda ai colleghi meno esperti. “Nelle aziende, la maggior parte delle persone sono average performer. Noi partiamo dai top, prendiamo il loro modo di condurre le conversazioni e lo trasformiamo in un roleplay per gli altri”, spiega Malatesta. Skillgym si differenzia dalle soluzioni consumer e dai vari simulatori vocali in circolazione per un elemento fondamentale: la metodologia guidata. “I sistemi generativi sono ovunque. È possibile parlare di qualsiasi cosa con qualsiasi AI, praticamente. Ma con Skillgym, se provi a fare lo stupido e chiedi com’era il ristorante ieri sera, il sistema ti risponde che non sei qui per questo. Ti riporta sulla traccia”, chiarisce Malatesta.La logica di Skillgym, è la palestra, come dice il nome: “I comportamenti sono come i muscoli, devi allenarli con costanza per migliorarli”, sottolinea Guerrini. E ogni volta che un utente si allena, affronta lo stesso personaggio, ma in una condizione emotiva diversa. “Siamo le stesse persone, però abbiamo a volte un mood diverso. È fondamentale imparare a leggere il linguaggio del corpo dell’interlocutore e adattarsi”. È questa dinamica di ripetizione adattiva, più che la singola sessione, a permettere un vero cambiamento.
Troppo grandi e troppo piccoli
Attualmente, Skillgym vanta clienti come Amazon, Poste Italiane, Snam, Leonardo e Altria, la holding che controlla Philip Morris. “A Londra siamo venuti con Intesa Sanpaolo, lavoriamo con loro da tanti anni”, racconta Malatesta. “Abbiamo fatto tante presentazioni, tanti incontri, raccolto contatti importanti. Abbiamo già clienti forti, ma il vero salto è ottenere visibilità e credibilità a livello internazionale”. Per la startup è un momento di transizione: “Siamo tredici, siamo pochi, ma abbiamo bisogno di crescere”, ammette Malatesta. “Il vero problema è ottenere quella visibilità che ti consente di fare il salto. Siamo troppo piccoli per essere grandi, troppo grandi per essere piccoli”.Skillgym è italiana, ma ha sede in Svizzera e ha già aperto una succursale negli Stati Uniti, dove ha fatturato mezzo milione di dollari lo scorso anno. Ora l’obiettivo è estendere la presenza in Europa e consolidare quella oltreoceano. Ma perché limitarsi al mondo delle aziende? “La piattaforma, per quanto oggi focalizzata sul mondo corporate, è teoricamente applicabile a ogni settore dove esista una componente conversazionale critica”, concede Guerrini. Pensiamo al rapporto medico-paziente, istituzione-cittadino, docente-alunno. O anche alla politica… Gli ambiti di applicazione sarebbero moltissimi”.
Cosa c’è nel disegno di legge sull’intelligenza artificiale (e quali sono i punti critici)
Fonte : Repubblica
