Come faccio a ottenere il visto per un viaggio all’estero? Cosa devo fare per ricevere il passaporto? E per rinnovare la carta d’identità elettronica? A queste domande di cittadine e cittadini italiani residenti qui o all’estero, da oggi risponderà il nuovo chatbot del ministero degli Affari esteri, presentato giovedì 8 febbraio alla Farnesina. A rendere conto di tutti i dettagli del progetto sono stati l’ambasciatore Riccardo Guariglia (segretario generale del ministero degli Affari esteri) e i ministri plenipotenziari Alessandro De Pedys (direttore generale per la Diplomazia pubblica e culturale) e Luigi Vignali (direttore generale per gli Italiani all’Estero e le Politiche migratorie).
Il chatbot della Farnesina è un servizio virtuale ideato per fornire in tempo reale informazioni e assistenza agli utenti. Lo sportello interattivo sarà operativo ventiquattro ore su ventiquattro, e avrà un’interfaccia simile a quella di una normale chat.
Come funziona il chatbot
Stando alla dimostrazione offerta durante l’evento di inaugurazione, il servizio risulta accessibile e piuttosto semplice da utilizzare. La chat compare in basso a destra sul sito del ministero degli Affari esteri e funziona così: prima di tutto, l’utente dovrà selezionare la lingua di conversazione (al momento il bot è in grado di rispondere in italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco e portoghese, mentre altre lingue saranno inserite in seguito) e accettare la normativa sulla privacy.
Dopodiché, sarà il bot a chiedere all’utente il tipo di pratica richiesta, con il secondo che dovrà a sua volta rispondere cliccando sulle varie opzioni offerte dal sistema. Una volta completata la “conversazione”, la finestra interattiva mostrerà tutti i link utili al cittadino, indirizzandolo verso il servizio richiesto.
Il bisogno di innovazione
La realizzazione del chatbot della Farnesina ha richiesto circa un anno di lavoro. Prima di arrivare alla sua messa a punto, infatti, è stato necessario avviare il completo rinnovamento degli oltre trecento siti della rete diplomatica e consolare italiana. Dopo questo primo passo, sono stati raccolti e analizzati i dati emersi dalle ricerche effettuate dagli utenti su questi trecento siti.
Questo lavoro ha reso possibile la stesura di una serie di risposte standard alle domande poste più frequentemente dagli utenti, così da poterli indirizzare verso i servizi desiderati. Al momento, il chatbot non è regolato da un sistema di intelligenza artificiale generativa e ciò spiega in parte il basso costo sostenuto dalla Farnesina per la sua realizzazione: circa cinquantamila euro. Da parte sua, però, il ministero avverte che il servizio appena lanciato è solo il primo passo verso una sempre maggiore interazione tra utenti e istituzioni che, in futuro, prevedibilmente richiederà il supporto dell’AI. Un cammino inevitabile anche perché dal 2016 a oggi la portata del traffico sul sito della Farnesina è quadruplicato.
Pur essendo ormai tracciata la strada verso l’assistenza digitale, capace anche di snellire e agevolare il lavoro dell’Ufficio relazioni con il pubblico, Alessandro De Pedys spiega che “il chatbot si aggiunge agli altri servizi consolari, non li sostituisce”. Un messaggio, questo, rivolto a chi non ha particolare confidenza con la tecnologia: gli altri strumenti di assistenza continueranno dunque a funzionare, centralino telefonico compreso. I rappresentanti della Farnesina hanno ricordato che il ministero degli Esteri è una delle prime amministrazioni a dotarsi del chatbot per l’assistenza agli utenti.
Fonte : Wired
